De cliënt journey verbeteren, hoe pak je dat aan?

Een (nog) hogere cliënttevredenheid, optimale dienstverlening en meer efficiency in processen. Welke zorgaanbieder wil dit nou niet? Een methode waarmee je dit kunt realiseren is de zogenaamde cliënt journey. De cliënt journey beschrijft de reis die een cliënt binnen jouw organisatie aflegt. Van eerste kennismaking tot en met de nazorg.

Door de reis vanuit het oogpunt van de cliënt te doorlopen krijg je inzicht in hoe je cliënt je organisatie en dienstverlening ervaart, waar er verbeteringen mogelijk zijn in het proces en wat er voor nodig is om de cliëntbeleving te optimaliseren.

In de afgelopen jaren hebben wij verschillende zorgorganisaties, in alle soorten en maten, geholpen met het verbeteren van de cliënt journey. Omdat het niet alleen nuttig is om te doen maar ook erg leuk geef ik je hieronder graag enkele handvatten waarmee je met je team zelf een cliënt journey kunt uitwerken. Onderaan deze pagina vind je de benodigde templates die je hierbij kunt gebruiken.

Benodigdheden

• Een enthousiast team met kennis van je doelgroep.
• Een workshopruimte.
• Post-its (het liefst in 5 verschillende kleuren).
• Pennen en/of markeerstiften.

Stap 1: Baken je cliënt journey af

Schrijf op welke reis je in kaart gaat brengen, wat je hiermee wilt bereiken, wie de doelgroep is en wat voor soort informatie je nodig hebt. Dit om te voorkomen dat het project te groot, te gedetailleerd of juist te globaal en/of niet bruikbaar wordt.

Stap 2: Stel een team samen

Stel een team samen van mensen die verstand hebben van je doelgroep en de reis die je in kaart gaat brengen. Het zou mooi zijn als daar minstens één persoon bij zit die dagelijks contact heeft met je doelgroep.

Stap 3: Geef je doelgroep een gezicht

Om de cliënt journey te kunnen maken moet je eerst weten wie de ‘cliënt’ nou eigenlijk is. Het is vrijwel onmogelijk om van al je cliënten exact te weten waar ze behoefte aan hebben, maar er zijn wel gemeenschappelijke overeenkomsten. Door het maken van een persona bundel je deze overeenkomsten in de persoon van een modelcliënt. Onderaan deze pagina vind je het template dat je hiervoor kunt gebruiken.

Stap 4: Bepaal de fasen

De cliënt journey bestaat uit verschillende fasen. In iedere fase heeft de cliënt andere vragen en behoeften ook voert hij/zij verschillende acties uit. Bepaal welke fasen voor jouw cliënt journey relevant zijn.

Voorbeeld : Fasen van een persoon met rugklachten.

Stap 5: Print het template ‘Cliënt journey’

Druk voor iedere fase het template ‘Cliënt journey’ af. Gebruik hiervoor minimaal A3-papier. Schrijf bovenaan het template de naam van je persona en de fase op.

Stap 6: Doorloop de verschillende fasen

Beantwoord samen met je team per fase de onderstaande vragen. Schrijf je antwoord op een post-it en plak dit bij het juiste onderdeel op het template. Gebruik per onderdeel een andere kleur post-it en gebruik 1 post-it per antwoord.

• Acties: Welke acties en activiteiten onderneemt je persona in deze fase (bijvoorbeeld ‘zoekt op internet’ of ‘bezoekt huisarts’)?
• Emoties: Welke emoties gaan er door je persona heen?
• Vragen en behoeften: Welke vragen/behoeften heeft je persona?
• Contact: Via welke kanalen staat je persona in contact met je organisatie en hoe ervaart je persona dat?
• Verbeterpunten: Welke verbeterpunten zie je?

Stap 7:  Leg je post-its op volgorde

Leg je post-its op chronologische volgorde. Geef daarbij aan welke acties of ervaringen voor je persona het meest belangrijk zijn voor een goede cliëntbeleving. Dit zijn namelijk de punten waarbij je het verschil kan maken.

Stap 8: Digitaliseer de cliënt journey

Ben je tevreden met het resultaat? Maak van iedere fase een duidelijke foto. Op deze manier beschik je altijd over de ‘ruwe’ brondata. Werk vervolgens de cliënt journey digitaal uit.

Stap 9: Vul je de informatie aan

Controleer de data van je persona en cliënt journey. Vul waar nodig de gegevens aan. Veel informatie is online beschikbaar of heb je zelf in huis. Denk bijvoorbeeld aan je medewerkers die dagelijks in contact staan met je persona, of de data uit cliëntsystemen. Mogelijk kun je zelfs je doelgroep bij dit proces betrekken.

Stap 10: Stel een actieplan op

Inventariseer samen met je team de acties die je kan ondernemen om de cliënt journey te optimaliseren. Werk de gewenste situatie verder uit en leg vast hoe je dit gaat aanpakken. Ga er vervolgens mee aan de slag.

Veel plezier en succes!

Mocht je hulp nodig bij het in kaart brengen of implementeren van de ideale cliënt journey van jouw organisatie? We helpen je graag.  Bel 0183 68 28 24 of vul het contactformulier in.